„Effektive und effiziente Prozesse im Office und der Produktion stellen die zuverlässige Erfüllung der Kundenanforderungen 24/7 sicher.„
Wenn die Kernprozesse im Unternehmen zu 80% Standardprozesse sind, dann sind Kosten und Qualität optimal.
Fehler, Nacharbeit, Doppelarbeit, Verschwendung von Ressourcen sind auf ein Minimum reduziert. Die Menschen haben wieder Zeit, sich persönlich um ihre Kunden zu kümmern.
20% Flexibilität in Prozessen ermöglichen es, auf die besonderen Wünsche der Kunden einzugehen und individuelle Lösungen dort anzubieten, wo die Kunden bereit sind, dafür mehr zu bezahlen.
Ziel-Ergebnis Prozess (ZEP)
Der ZEP ist ein bewährtes Vorgehensmodell, wenn es um die Bearbeitung und Verbesserungen von Prozessen mit einem Team von Experten geht. Bei der Verbesserung von Geschäftsprozessen sind Prozessteams crossfunktional und häufig hierarchieübergreifend aufgestellt. Die gemeinsame Methodensprache im ZEP befähigt das Team, effektiv miteinander zu kommunizieren und zielgerichtet zusammenzuarbeiten.
ZEP Phase 1 – Ergebnisse planen
Aufgaben Prozessteam
- Beschreibung des Prozess aus der Helikopterperspektive mit dem SIPOC.
- Klärung welche externen und / oder internen Kunden der Prozess hat. Optional, wenn es viele Kunden gibt: Bildung homogener Kundengruppen.
- Entwicklung eines geeigneten Voice of Customer Vorgehen zur Ermittlung, Überprüfung, Aktualisierung sämtlicher Kundenanforderungen.
- Klassifizierung der Kundenanforderungen nach ihrer Bedeutung für die Kunden nach dem KANO-Modell.
- Entwicklung geeigneter Prozess Spezifikationen für die erfolgskritischen Kundenanforderungen mit Hilfe des CTQ-Tree.
ZEP Phase 2 – Ergebnisse organisieren
Aufgaben Prozessteam.
- Aufnahme des „IST-Prozesses“ vor Ort nach dem Helikopterprinzip.
- Geschäftsprozesse können mit dem Swimlane (Zuständigkeiten) Diagramm sehr gut dargestellt werden.
- Zur Beschreibung von Arbeits- und Detailprozessen ist das Flussdiagramm geeignet.
- Weitere Methoden sind Value Stream Mapping, Wertschöpfungsanalyse, Schnittstellen-Matrix.
- Nach der Prozessanalyse können sofort machbare Verbesserungen (Quick Win) innerhalb des bestehenden Prozesses direkt umgesetzt werden.
- Entwicklung von Messgrössen zur Ermittlung der aktuellen Prozessleistung.
- Umsetzung des Prozesses und Sammlung repräsentativer Daten zur Bewertung der Prozessleistung in der ZEP-Phase 3: Ergebnisse auditieren.
ZEP Phase 3 – Ergebnisse auditieren
Aufgaben Prozessteam
- Bewertung der Prozessleistung anhand der gesammelten Daten, deskriptive Statistik und grafische Datenanalyse.
- Ursache-Wirkungs-Analyse (Ishikawa), Input-Output-Analyse (C&E-Matrix), statistische Datenanalyse.
- Umsetzung von kurz, mittel-, langfristig wirksamen Prozessverbesserungen für einen neuen „Soll-Prozess“.
- Modellierung neuer Prozesse für neue Kunden, Märkte, Produkte, Services.
- Entwicklung eines Messkonzeptes, um die Prozessleistung in Echtzeit bewerten zu können.
- Bildung geeigneter KPI zur Prozesssteuerung.