Kano-Modell

LinkedIn Beitrag Wilhelm Kummer vom 11.11.2020

Das Kano-Modell ist eine sehr gute Methode, um Kundenanforderungen bei Prozessen, Projekten, Produkten, Dienstleistungen zu klären.

Basisanforderungen sind aus Sicht der Kunden unverzichtbar. Sie spiegeln die unausgesprochene Erwartungshaltung der Kunden wider. 
Das z.B. die Batterie bei einem E-Bike die versprochene Reichweite hat, ist für die Kunden eine Selbstverständlichkeit. Ansonsten sind diese unzufrieden. 

Leistungsanforderungen wären ein schnelleres Laden der Batterie, Größe des Displays, Möglichkeit das Fahrerlebnis über eine App zu individualisieren. Solche Anforderungen werden ausgesprochen. Es gilt je mehr, desto besser. Kunden sind bereit dafür extra zu bezahlen.

„Nice-to-have“ Begeisterungsanforderungen wären die Konnektivität mit dem eigenen Handy oder die Möglichkeit per Softwareupdate neue Features zu installieren. Kunden nehmen das gerne mit. Sind allerdings nicht bereit dafür extra zu bezahlen. Wettbewerb und die Gewöhnung von Kunden an gratis Leistungen führen dazu, dass diese zu Basisanforderungen werden. 

Kundenanforderungen verändern sich im Laufe der Zeit. 
Ein Update mit dem Kano-Modell hilft die Prioritäten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit richtig zu setzen.